5月10日,广东省工商局、广东省社科院联合发布了《2018年广东省消费环境评价报告》(以下简称“报告”)。这是广东省首次向社会发布全省及21个地级以上市消费环境评价结果。从全省消费环境的评价得分来看,广东消费环境整体向好,消费环境建设部分举措走在了全国前列。根据《报告》显示,在“服务满意”指标中,《报告》课题组选取了与消费者关系最为密切的8类服务进行了满意度评价,其中“通信与网络服务”用户满意度得分最高。鉴于该《报告》是由独立机构在未提前知会有关行业的情况下完成的,所以《报告》所列的“用户满意度”是对广东省通信行业整体服务工作成效最客观、最直接也是最重要的评价。广东省通信与网络服务工作成效能够获得广大消费者的肯定,这与我省通信行业的整体努力密不可分。
2017年,在省通信管理局和省内各运营企业的共同努力下,广东通信行业在保持稳步健康发展的同时,客户服务质量不断提升与改善。省通信管理局积极引导各电信运营企业树立“用户至上”的服务理念,狠抓制度建设,规范经营行为,树立良好形象,真诚处理每一件用户申诉投诉。广东省电信用户申诉率全年为36.88人次/百万用户,较上年下降了44.12%;不明扣费率全年为1.11人次/百万用户,较上年下降了68.29%,顺利完成2017年工信部下达的各项电信用户申诉考核指标。这表明,我省电信消费环境总体向好,运营商自律意识和百姓消费信心明显提高,有效维护了市场经营秩序和消费者合法权益。
除了在客户服务工作方面取得长足进步外,我省“通信与网络服务”更是在基础性以及配套性工作方面同步发力、多轮驱动。在信息通信基础设施建设方面,2017年广东基本建成“高水平全光网省”,百兆以上用户增量过千万,占宽带用户的比例达到50%,省内所有行政村覆盖4G网络,省内所有地市主要城区均覆盖NB-IOT网络。在通信资费方面,2017年广东省通信综合资费水平同比下降近四成,手机“长漫费”提前取消,用户喜迎“不限流量”时代,通信消费“减负”明显。在防范打击信息通讯诈骗方面,2017年广东省通信行业多措并举,充分利用技术手段,多方联动,加强重点区域治理,规范重点业务,有效遏制了电信网络诈骗犯罪的高发势头。各企业拦截异常话务呼叫月均达到3500万次,拦截垃圾短信月均达到3200万条,针对高频电话或标记电话的同步提醒信息月均发出6亿次。在通信行业的积极配合下,公安部门采取有力打击措施,全年为我省人民群众挽回受骗损失10.8亿元。在电信普遍服务方面,省通信管理局强力推动电信普遍服务试点工作,大力推进粤东西北欠发达地区的宽带网络升级改造;相关电信企业勇担社会责任,于2017年底向全社会交出了在我省农村地区成功实现“普遍服务试点惠及3273个行政村,整体覆盖29.4万农村家庭,新增光纤宽带客户16.9万,4K超高清电视业务用户2.1万,宽带客户平均带宽达51.6M”的亮丽成绩单。
服务永远在路上,广东省通信行业并不满足于目前取得的阶段性工作成绩。2018年,全省通信行业将以落实习近平总书记为广东制定的“四个走在全国前列”奋斗目标为契机,继续开展行风建设工作,更好地提升行业价值和电信用户满意度,努力承担社会责任,不断提升公共服务能力。